自疫情發(fā)生以來,，玉樹市“12345”熱線啟動應急處置程序,，第一時間響應，堅持24小時值守,，全天候受理市民訴求,，通過統(tǒng)籌調(diào)配人員、調(diào)整班制,、延長班時等多種措施,，及時回復、高效解決,，聚焦疫情防控熱點,、重點問題，真正做到群眾來電“接的更快,、辦得更實 ”接訴即辦,。

　　從8月13日起， 陸續(xù)接收咨詢類案件達到1852件,，為了能第一時間回應群眾,，“12345”熱線工作人員連夜梳理疫情訴求熱點，及時將疫情最新最準確的政策消息傳遞給每一位來電咨詢?nèi)罕�,。就疫情期間“12345”受理群眾來電1852個,，即時接通率均為100 %。樹立起“打得進,、辦得快,、有回音、值得信任”,。

　　按照受理訴求類型分析,，迅速將群眾反映的涉及到核酸檢測、健康碼轉(zhuǎn)碼,、交通出行,、市場供應、防疫隔離保障等問題反饋到市疫情防控指揮部及各部門,，指揮部也高度重視,，對于緊急突發(fā)事件在第一時間聯(lián)系職能部門協(xié)調(diào)處理,。實現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”熱線服務“不打烊”。

　　在應急突發(fā)過程中,，中心也存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié),，服務能力、政策解答,、跨縣之間的聯(lián)動機制無法快速響應,，這樣就直接影響熱線辦理質(zhì)量和服務決策。

　　疫情未平,，重任在肩,。玉樹市智慧城市管理中心將持續(xù)做好疫情期間的熱線服務工作，精準專業(yè)解決群眾訴求,，確保群眾關心和反映強烈的問題能夠第一時間反饋,、第一時間處理，用責任和實際行動踐行擔當和使命,，全力保障疫情期間群眾各類訴求處置及時有效,，真正實現(xiàn)“民有所呼、我有所應”,。