自疫情發(fā)生以來，玉樹市“12345”熱線啟動應(yīng)急處置程序，第一時間響應(yīng)，堅持24小時值守，全天候受理市民訴求，通過統(tǒng)籌調(diào)配人員、調(diào)整班制、延長班時等多種措施，及時回復(fù)、高效解決，聚焦疫情防控?zé)狳c、重點問題，真正做到群眾來電“接的更快、辦得更實 ”接訴即辦。

　　從8月13日起， 陸續(xù)接收咨詢類案件達到1852件，為了能第一時間回應(yīng)群眾，“12345”熱線工作人員連夜梳理疫情訴求熱點，及時將疫情最新最準確的政策消息傳遞給每一位來電咨詢?nèi)罕姟＞鸵咔槠陂g“12345”受理群眾來電1852個，即時接通率均為100 %。樹立起“打得進、辦得快、有回音、值得信任”。

　　按照受理訴求類型分析，迅速將群眾反映的涉及到核酸檢測、健康碼轉(zhuǎn)碼、交通出行、市場供應(yīng)、防疫隔離保障等問題反饋到市疫情防控指揮部及各部門，指揮部也高度重視，對于緊急突發(fā)事件在第一時間聯(lián)系職能部門協(xié)調(diào)處理。實現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”熱線服務(wù)“不打烊”。

　　在應(yīng)急突發(fā)過程中，中心也存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)能力、政策解答、跨縣之間的聯(lián)動機制無法快速響應(yīng)，這樣就直接影響熱線辦理質(zhì)量和服務(wù)決策。

　　疫情未平，重任在肩。玉樹市智慧城市管理中心將持續(xù)做好疫情期間的熱線服務(wù)工作，精準專業(yè)解決群眾訴求，確保群眾關(guān)心和反映強烈的問題能夠第一時間反饋、第一時間處理，用責(zé)任和實際行動踐行擔(dān)當(dāng)和使命，全力保障疫情期間群眾各類訴求處置及時有效，真正實現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。