玉樹市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是市委、市人民政府傾聽民意、化解民憂的重要渠道，是市委、市人民政府與群眾的連心橋。疫情發(fā)生以來，玉樹市為全力保障疫情期間市民群眾訴求渠道暢通，及時(shí)消除百姓擔(dān)憂和疑惑，玉樹市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線采取三項(xiàng)措施開展工作，力求更快接件，更準(zhǔn)派單，更實(shí)辦結(jié)，為群眾提供高效便捷的熱線服務(wù)。

　　面面俱到，多維度保障涉疫信息暢通。面對(duì)與疫情相關(guān)的訴求量激增，以及相關(guān)政策的實(shí)時(shí)更新。自疫情發(fā)生以來，玉樹市“12345”熱線啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，通過設(shè)立專門設(shè)備和人員，多維度確保疫情期間信息暢通。玉樹市確保12345熱線渠道7×24小時(shí)受理群眾涉疫訴求，與市疫情防控指揮部、宣傳部、衛(wèi)健局、城管局、市場(chǎng)監(jiān)管、工信局以及各街道（社區(qū)）等重點(diǎn)部門溝通聯(lián)系，獲取權(quán)威疫情防控資訊公告、政策措施，便于話務(wù)員及時(shí)解答群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切，多渠道廣范圍受理群眾困難求助；其次，對(duì)疫情類線索實(shí)施“及時(shí)交辦”機(jī)制，即涉疫線索實(shí)時(shí)交辦相關(guān)職能重點(diǎn)部門單位溝通聯(lián)系，確保舉報(bào)線索得到快速辦理。按照受理訴求類型分析，迅速將群眾反映的涉及到核酸檢測(cè)、生活物資、交通出行、市場(chǎng)供應(yīng)、防疫隔離保障等問題反饋到市疫情防控指揮部及各部門，指揮部也高度重視，對(duì)于緊急突發(fā)事件在第一時(shí)間聯(lián)系職能部門協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務(wù)“不打烊”。

　　以快制快，多舉措加快涉疫訴求處置。一根電話線，一座連心橋。為確保市民訴求得以快速解決，玉樹市對(duì)“12345”熱線服務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行分析研判，不斷優(yōu)化工作流程，將熱線中反映的事件按照“特急、緊急、一般”程度進(jìn)行分類，并第一時(shí)間派送給相關(guān)部門辦理，及時(shí)解決市民生活中遇到的“急難愁盼”問題，實(shí)現(xiàn)“快轉(zhuǎn)、快辦、快答”，和各成員單位建立疫情類訴求“1+1+1”快速反應(yīng)辦理機(jī)制，即“一小時(shí)內(nèi)簽收，一小時(shí)內(nèi)回訪，一日內(nèi)辦結(jié)反饋”。真正做到快速反應(yīng)、重點(diǎn)關(guān)注、持續(xù)跟蹤，縮短受理辦理時(shí)限，提高處置落實(shí)效率。要求各承辦單位高度重視熱線辦理工作，建立問題臺(tái)賬，制定責(zé)任清單，擬定解決方案，及時(shí)辦結(jié)銷號(hào)。對(duì)能夠解決的問題即時(shí)辦結(jié)，不得以疫情為由或其它任何理由不辦拖辦；對(duì)不能及時(shí)解決的問題要認(rèn)真解釋，并依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策認(rèn)真答復(fù)，爭(zhēng)得訴求人滿意。針對(duì)涉及多部門推萎、拒簽的工單，上報(bào)上級(jí)部門單位進(jìn)行派單督辦；對(duì)未按上級(jí)部門單位督辦要求辦結(jié)的工單，由紀(jì)檢部門進(jìn)行督辦。

　　實(shí)心實(shí)意，全方位盯緊涉疫訴求辦理。要做好全市疫情防控工作，離不開全體市民的理解和支持。在疫情防控工作中，玉樹市依托“接訴即辦”工作機(jī)制，堅(jiān)持“人民至上、生命之上”的原則，認(rèn)真傾聽居民的訴求和意見建議，關(guān)注并及時(shí)解決群眾涉疫訴求，從“實(shí)”處著手，不斷優(yōu)化完善措施，保障市民看病就醫(yī)、生活物資供應(yīng)等基本民生服務(wù)，耐心細(xì)致做好群眾工作，加強(qiáng)防控政策宣傳解讀，營(yíng)造全社會(huì)同心抗疫的良好氛圍。由單位一把手牽頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員具體抓，明確專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)承辦部門，各承辦單位負(fù)責(zé)承辦相關(guān)熱線工單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)簽收辦結(jié)熱線受理，確保辦結(jié)率、回復(fù)率達(dá)100%，辦結(jié)率95%以上。通過與各應(yīng)急部門加強(qiáng)互動(dòng)，玉樹市12345熱線將居民集中反映的涉疫緊急事項(xiàng)、醫(yī)療救助、物資保障、核酸檢測(cè)等問題反饋上級(jí)疫情防控指揮部及相關(guān)部門研究解決，助推全市形成上下聯(lián)動(dòng)、集中發(fā)力、群策群防、共同抗疫的良好局面。

　　截至11月26日，玉樹市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)累計(jì)收到全市各族群眾涉疫困難訴求3467件，已辦結(jié)3376件，辦結(jié)率95%。